Entrou em vigor no dia 15 de maio, as novas regras da Agência Nacional de Saúde Suplementar – ANS, sob a resolução 395, que obrigam os planos de saúde a atenderem melhor os clientes. Para o consumidor, nada substitui a leitura atenta dessa resolução dos planos de saúde. Mas, para facilitar o entendimento, deixo aqui 10 sugestões para quem tem plano de saúde agir, com mais objetividade, à luz dessa importante resolução da ANS.
1º Leia o seu contrato de plano de saúde de tempos em tempos. Isso é muito importante para os consumidores saberem exatamente o que contrataram e evitar expectativas irrealizáveis, no caso de acionarem o plano de saúde. Na prática, as pessoas assinam, guardam os contratos por meses ou anos e só o procuram, quando surge uma emergência. Isso prejudica muito o próprio consumidor. Releia-o, sempre que possível.
2º Converse com os parentes próximos sobre o teor do plano e onde achar a documentação respectiva. É importante, de tempos em tempos, conversar com os parentes próximos sobre o seu plano de saúde e sempre deixar claro onde todos os documentos relativos a ele (contrato, aditivos, recibos, em especial) estão guardados. Se ocorrer uma emergência, pode ser que as pessoas não saibam se existe um plano contratado, e se existe, quais são as suas restrições etc. Pode ser que eventualmente uma mensagem sobre atraso no pagamento de mensalidades seja enviada e conferir os recibos dos pagamentos anteriores não é só recomendado, como deve ser feito imediatamente. Se algum beneficiário mora em outra cidade, deixe uma cópia do contrato com ele também.
3º Conheça o site da ANS e leia todas as matérias sobre planos de saúde que lhe interessem. O site da ANS não foi criado somente para as pessoas que militam na área da saúde e do direito; ele foi criado para toda a população. É importante que você o visite regularmente e verifique as questões que estão sendo discutidas lá, pois elas podem afetar diretamente a sua vida. Leia, em sites confiáveis, casos de pessoas que tiveram problemas com planos de saúde e o que fizeram para ter uma resolução administrativa ou judicial.
4º Informação. É um direito do consumidor ter informação adequada, clara e precisa quanto a serviços contratados. Exija isso quando for ser atendido por um plano. Caso você verifique que o atendente não tem conhecimento, ou não que ele domina o assunto, peça para conversar com o supervisor. Atenderam mal, reclame na Ouvidoria do próprio plano ou no site da ANS.

5º Atendimento Presencial. É garantido o atendimento não discriminatório nas condições de acesso, observando as prioridades de atendimento – pessoas com deficiência, idosos, gestantes, lactantes e pessoas acompanhadas com crianças no colo. Evite ser atendido sozinho. Se possível, vá acompanhado de uma pessoa assertiva e equilibrada. Ela poderá fazer a diferença como mediadora em uma situação ou até servir de testemunha em caso de alguma falha na prestação do serviço. Trate todas as pessoas do plano com educação e lembre que eles estão ali empenhados em tentar lhe ajudar. Caso haja alguma insatisfação, tome as providências que entender adequadas, mas evite agir no nervosismo.

6º Protocolo. Todo consumidor tem o direito ao fornecimento de um número de protocolo ao ser atendido. Seja precavido. Tenha um papel em branco e uma caneta ao ligar para o plano. Anote horário, nomes de pessoas e respostas, para formar progressivamente uma melhor sua avaliação sobre a qualidade do atendimento. Consulte imediatamente na internet algum documento que for citado no atendimento e o estude com cuidado. Se tiver dificuldade de entendê-lo, imprima e peça ajuda, se for o caso.

7º Prazos de respostas para solicitação de procedimentos e serviços. Em caso de urgência e emergência, a resposta deve ser imediata. Quando não o for possível, deve ser feita em até 5 dias úteis. Sobre alta complexidade ou internação eletiva, o prazo é de até 10 dias.

8º Negativa de autorização. Aqui é um dos grandes problemas enfrentados também pelos usuários do SUS. Os planos dificultavam muito o fornecimento da negativa, para atrapalhar o ajuizamento de uma ação judicial. A negativa não significa que o consumidor vá ajuizar uma ação, mas é importante para se provar que um direito está sendo lesado. A operadora deve informar detalhadamente, em linguagem clara e adequada, o motivo da negativa da autorização, apontando a cláusula contratual ou dispositivo legal que o justifique. Dessa negativa, cabe um tipo de recurso (reanálise) para a própria Ouvidoria da operadora.

9º Disponibilização dos dados sobre o atendimento. O consumidor poderá requerer que as informações prestadas sejam encaminhadas por correspondências ou meio eletrônico, no prazo de 24 horas. Caso solicite, o beneficiário do atendimento poderá ter acesso ao seu registro em até 72 horas do seu pedido. Os dados do atendimento deverão ser guardados pelo prazo de 90 dias e disponibilizados ao consumidor em meio impresso ou eletrônico.

10º ANS. Caso tenha passado por uma situação de mau atendimento, não deixe de apresentar reclamação na ouvidoria da própria operadora, que terá possibilidade de reavaliar sua atuação e diminuir problemas futuros em situações semelhantes. Outra porta para reclamações é o site da ANS, que poderá ser acionado também, caso o consumidor sinta que seja necessário. Em caso mais graves, um bom advogado poderá ser consultado para uma orientação completa sobre eventual ajuizamento de ação judicial.
*Lélio Braga Calhau é Promotor de Justiça de defesa do consumidor do Ministério Público de Minas Gerais. Graduado em Psicologia pela UNIVALE, é Mestre em Direito do Estado e Cidadania pela UFG-RJ e Coordenador do site e do Podcast “Educação Financeira para Todos”.