A transformação digital está mudando rapidamente o modo como usamos o telefone. Cada vez menos usamos o recurso de transmissão simultânea da voz de um ponto ao outro: a famosa ligação.
A popularidade do Whatsapp e das mensagens diretas das redes sociais provam isso. Outro fato que comprova essa tendência é o quase desaparecimento dos telefones públicos e a grande diminuição da quantidade de telefones fixos residenciais.
Essa mudança de comportamento vem também afetando fortemente as empresas. Se antes bastava oferecer o atendimento presencial e o conhecido 0800, os Serviços de Atendimento ao Cliente precisam mudar rapidamente.
O cliente conectado não só demanda uma maior diversidade de canais como também vem preferindo o autoatendimento, aquele no qual não é necessária a interação diretamente com pessoas. Nesse sentido, algumas tendências devem ser consideradas:
1. Redes Sociais – Pelo grande tempo gasto nesses canais, o atendimento pelas redes sociais é um movimento quase que natural. Uma mensagem pelo Facebook ou pelo Instagram pode resolver problemas simples, como um esclarecimento de uma dúvida, uma consulta de preço, um pedido de uma pizza. Mais fácil para o cliente e bem mais barato para a empresa, que não precisa de um grande aparato tecnológico, como centrais telefônicas.
2. Chatbots – É um tipo de inteligência artificial que consegue interpretar mensagens de texto e dar a resposta que o cliente precisa sem intervenção humana. O mais famoso é o Watson, da IBM, que é capaz de reduzir call centers ao mínimo de atendentes. Os bancos, como Bradesco e Itaú, têm investido nesse tipo de tecnologia para as demandas mais recorrentes dos clientes. Os atendentes têm sido usados apenas em casos complexos. Melhora a qualidade do atendimento e reduz custo com pessoal.
3. IOT – É a internet das coisas, que permite que objetos se comuniquem e interajam diretamente com a internet. Nessa modalidade, o atendimento não exige nem a participação do cliente nem a do atendente. Ideal para detectar e antecipar demandas, tais como a reposição de itens da despensa das nossas casas, a indicação da oficina mais próxima e mais barata para revisão dos nossos carros, entre outras possibilidades.
