Como será o consumo e o consumidor no cenário pós-pandemia? Para entender essas mudanças que estão prestes a ser conhecidas com a reabertura do comércio após o isolamento, conversamos com o consultor e professor da Unicap, Rodrigo Duguay. Ele fala sobre consumismo, e-commerce e das prováveis transformações no comportamento das pessoas após a quarentena. Confira!

Quais as principais mudanças no comportamento do consumidor que podemos esperar no cenário pós-pandemia?

Todo o cenário de crise se segue de um comportamento de consumo mais conservador e moderado. De modo geral o apelo racional para o consumo de bens e serviços mais consolidados é um padrão nestes momentos. Mas acredito que as perspectivas neste cenário vão um pouco além disso: a velocidade como o mundo contemporâneo foi afetada com esta crise e a ideia do confinamento podem provocar uma série de reflexões estruturais na sociedade e no consumo.
O primeiro efeito no cenário pós-pandemia está diretamente relacionado ao aumento do comércio on-line, especialmente em setores em que este tipo de consumo estava limitado ou estagnado. Além de supermercados, a tendência é que vestuário, acessórios, insumos para o lar (construção/reforma) e até móveis/decoração tenham ampliação de vendas neste formato.

No entanto, a experiência de compra para alguns segmentos, como o de luxo deve ser ampliada: o momento da compra e o ambiente da venda será valorizado por quem pode e quer pagar mais. Para ter um ambiente de compra comum, esta classe de consumo vai ter de consolidar as entregas e um serviço de excelência.
A exigência em relação à logística será outro problema: atrasos, cobrança de altas taxas de entrega e padrão de embalagem baixo não serão mais tolerados como antes. Com a comparação dos serviços e consolidação dos diversos deliverys que vão além dos aplicativos, o consumidor se tornará mais exigente e consciente do que é adequado.

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O “consumismo”, tão forte nesse período pré-crise, tende a ser questionado nesse momento de maior crise econômica? O consumo supérfluo tende a ser mais questionado?

Esta é outra questão fundamental. O consumo tem um efeito direto sobre o planeta e o supérfluo tende a ser revisto. É difícil que o capitalismo abra mão sem uma pressão do consumidor dos padrões de obsolescência programada que usa hoje em produtos tecnológicos. Ou que opte por embalagens e manejo ecológico de produtos sem uma exigência do consumidor. Num primeiro momento, a queda da renda e do emprego dará conta deste questionamento. Num segundo momento, vivenciar este novo padrão de consumo levará os consumidores a um novo momento de vivenciar a compra. Não é o fim do supérfluo: é o questionamento sobre que tipo de supérfluo deve ser consumido. O valor a se pagar por determinados tipos de consumo – ambiental, financeiro, social – será questionado como nunca. O preço absoluto deve ser substituído pela ideia de valor, uma questão subjetiva que deve ir além do financeiro e mensurar os efeitos do consumo sobre o planeta, a sociedade e a vida de cada um.

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A população tende a aumentar os seus gastos em saúde e bem estar? Essa já era uma tendência pré-crise, mas deve se acentuar após esse trauma da Covid?
Essa é a questão fundamental: gastaremos mais ou exigiremos mais do Estado? Acho que a tendência é consumir mais preocupado com estes valores, mas diversos produtos terão de rever sua política em relação a isto, incluindo os serviços públicos. Seguros saúde não poderão mais se limitar a prover exames, consultas e procedimentos. Medicina integrativa e serviços de longo prazo serão exigidos. Planos de saúde como o Prevent Senior que lidam com a terceira idade terão de ter políticas específicos para cenários como o da pandemia atual. Educação para a saúde também será um setor que deve ter ampliação: muito além da atividade física, alimentar-se e estar saudável vai fazer a pauta das classes de maior poder aquisitivo. Para as classes médias, serviços devem entrar em pauta como praxe, incluindo os de saúde mental. Temos oportunidade de construir um novo mundo para a Saúde. Mas isso são só suposições – a sociedade também pode se acomodar a patamares anteriores, a depender de como a economia se recupere e o emprego volte. A perspectiva inicial, contundo, é que muitas mudanças surgirão.

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Se fala muito de aumento da digitalização do consumo. O que esperar ainda mais do e-commerce? Que outras formas de consumo digital devem ganhar espaço?
De acordo com a pesquisa da Cadastra, teremos outra realidade neste consumo. Mais do que isso, quem já estava em processo avançado de digitalização ou tinha o serviço de delivery saiu na frente e conseguiu testar as brechas do seu serviço. Os que ainda não possuíam este tipo de frente de venda teve de se adaptar. De acordo com a OpinionBox, 65% dos brasileiros deixaram de frequentar lojas físicas como forma de prevenir o contágio por coronavírus. É uma queda numa dimensão nunca vista, numa velocidade recorde. A crise obrigou todos a se reinventarem.

Ainda segundo a Consultoria Cadastra, O interesse de busca pelo termo “delivery” vem sofrendo mudanças desde o início da pandemia. O que impressiona, no entanto é como esta procura inicial foi rápida: após o início da pandemia foi observado um crescimento recorde pelo termo na internet brasileira: de 90,5 mil no mês de março do ano passado para 450 mil em março de 2020. Mesmo grandes redes, com serviços já estabelecidos, apresentaram um crescimento no fluxo de acessos digitais impressionante: Pão de Açúcar (+100,64% de tráfego); Carrefour (+37,65% de tráfego) e Extra (+15,78% de tráfego).

O consumo digital também deve sofrer influência de novos hábitos: À medida que os números da Covid-19 passam a subir, o consumo de alimentos congelados e restaurantes caiu. De acordo com a OpinionBox, 33% dos entrevistados em pesquisa para este novo cenário começaram a cozinhar em casa. Buscas de frases “como fazer pão” e “receitas”, atingiram níveis recorde de interesse de busca desde 2004. Isto impacta diretamente na compra de ingredientes frescos, farinhas e até mesmo utensílios para culinária e cozinha.

O consumo digital irá transformar-se também nesta medida: a mesma onda que levou aos serviços digitais de turismo, deve fazer um movimento inverso. Quem estava fora de seu país e comprou de forma autônoma pacotes e hotéis, viu-se em maus lençóis para voltar pra casa neste período e deve optar por agências de viagens ou marcas consolidadas para novas experiências. Imagine estar num imóvel alugado por aplicativo durante umas férias que resultou em lockdown? O consumidor deve exigir mais destas plataformas e se valer mais da intermediação como um serviço desejável (operadores do Turismo).