Maurício Salvador, presidente da Associação Brasileira de Comércio Eletrônico (ABComm), fala com a Algomais sobre os horizontes do comércio eletrônico diante da volta das atividades econômicas. Ele avalia que o e-commerce não concorre com o varejo tradicional, mas é um importante canal de vendas. Confira a entrevista abaixo.

Observamos o crescimento exponencial do e-commerce no início da pandemia. Hoje aquele volume de compras se arrefeceu? Quais as perspectivas para esse último trimestre do segmento?

As expectativas é que o comércio eletrônico cresça 30% em 2020, antes da pandemia nossa expectativa era de 18%, mas tivemos um boom que elevou o número.
As vendas não estão caindo, o que oscila são as categorias que mais crescem mês a mês, porém o número continua alto, uma vez que a pandemia ainda se estende e pessoas que compraram por essa modalidade e se sentiram seguras e confortáveis, continuam comprando da mesma forma.

Muitas lojas físicas e até shoppings criaram suas estruturas de venda digital nesse período. Como você avaliou essa experiência? 
O e-commerce é um canal adicional de vendas e de alcance da empresa, então, a pandemia mostrou do pior jeito e comprovou, que as empresas que realizam vendas e não possuem e-commerce, não entraram nesse novo século e estão atrasadas. E isso vale para empresas de todos os portes, independente do segmento, produto e setor, devido todos os consumidores e públicos-alvo estarem comprando pela internet diversos produtos. Então, o e-commerce é válido para microempresários, empreendedores e para grandes indústrias e corporações.
A pandemia pegou todo mundo de surpresa, mas a adaptação foi rápida, o que aconteceu foi que muitas lojas virtuais em função das transportadoras, tiveram que aumentar o prazo de entrega. As lojas virtuais têm atendido bem, o número de reclamações com atraso não aumentou significativamente, proporcional ao aumento das vendas. Então a logística no e-commerce brasileiro tem funcionado bem.

Você destacaria alguma inovação no segmento do comércio que despontou na pandemia?
Talvez só as novas formas de logística, como contratação de outras empresas além dos correios, por exemplo.

Quais as principais tendências para o comércio eletrônico para os próximos anos? Como deve ser o convívio com as lojas físicas?
O comércio tradicional não acabará, mas pode se reinventar. Possivelmente, em um futuro próximo, as lojas físicas serão vistas mais como um show room e um espaço para experiência e experimentação do que propriamente como venda de produtos.

Quais hoje os principais desafios e gargalos para o segmento? A logística é o principal?
Um bom atendimento é um valor agregado. As lojas que oferecem um bom atendimento podem se diferenciar de seus concernentes, que oferecem os mesmos produtos e serviços. O bom atendimento não é encantar, é fazer um básico bem feito, é atender bem seu cliente, tirar suas dúvidas e dar um bom tratamento. Um bom atendimento vai fazer o consumidor voltar para a sua empresa.

Sobre a logística de entrega, as lojas precisam comunicar muito claramente no site que o prazo de entrega vai ser em tantos dias e isso vai ser feito com muita clareza e enviar e-mail para o consumidor, dizer que o pagamento está sendo processado, pedido está em trânsito, pedido foi entregue a transportadora… quanto mais pontos de contato a loja virtual tiver com o consumidor, menor a probabilidade dele reclamar, pois ele vai saber que o pedido dele está em andamento, então temos recomendado as lojas virtuais para serem bem claras e transparentes nesse período com o processamento e andamento do pedido até chegar na casa do consumidor.