Nem mesmo a poderosa McDonald’s passou incólume na pandemia. No Brasil, a empresa chegou a amargar 39,1% de queda nas vendas em junho. Mas, com muita pesquisa, criatividade e uso de tecnologia, a Arcos Dorados (franqueadora da marca na América Latina e Caribe), está conseguindo reverter a situação. Nesta entrevista a Cláudia Santos, o CMO (diretor de marketing) do McDonald’s João Branco conta um pouco dessa trajetória.
Branco já esteve à frente da gestão de marcas na P&G, coordenou o marketing da Ferrero no Brasil e na Argentina, está na diretoria de marketing do McDonald’s há quase seis anos, foi presidente da ABA – Associação Brasileira de Anunciantes – e está entre os 10 profissionais de marketing mais admirados no País, segundo a pesquisa Agency Scope. Ele conta um pouco, nesta entrevista, das estratégias utilizadas pela empresa para atingir seus consumidores em isolamento nas suas casas, ou que não querem se aglomerar em filas nos restaurantes.
Com 2 milhões de pessoas atendidas por dia no Brasil, 1023 restaurantes (sendo 25 em Pernambuco), o McDonald’s, de acordo com Branco, está de olho nas mudanças de comportamento do consumidor não apenas no período da pandemia. Com as pessoas cada vez mais preocupadas com a saúde e a alimentação saudável, a gigante do fast food tem realizado mudanças nos seus cardápios e produtos para torná-los menos calóricos.
De que forma a pandemia tem afetado o mercado de fast food em geral e qual o impacto que teve nas vendas e no faturamento do McDonald’s?
Esse foi um ano desafiador para o setor de serviço rápido de alimentação como um todo e para o McDonald’s não foi diferente. Após 2019 ter sido o melhor ano da história da marca no Brasil – tanto em vendas, como participação de mercado e preferência de marca – 2020 se consolidou como o ano mais desafiador, pois tivemos que nos reinventar e rever 100% do nosso plano de marketing.
Usamos muita criatividade e tecnologia para seguir surpreendendo os consumidores e oferecer uma experiência única, independentemente do local e da ocasião de consumo. Inovação, conveniência e personalização foram ingredientes fundamentais ao longo de todo o ano.
No terceiro trimestre, por exemplo, apesar de uma queda de 26,2% nas vendas comparáveis em moeda constante, houve melhora consistente e progressiva durante o trimestre, partindo de menos 39,1% em junho para menos 14,5% em setembro, fechando o período com receitas de US$ 192,4 milhões. O resultado está ancorado nas bases sólidas da empresa no País, como uma marca forte e produtos desejados, uma experiência segura, inovadora e conveniente, além de uma gestão eficaz e focada em impactar positivamente a sociedade e o meio ambiente.
Quais as mudanças que a empresa realizou para se adaptar a essa crise sanitária e econômica em termos de custos, investimentos e modificações nos espaços físicos dos restaurantes da rede? Qual a contribuição da digitalização nesse processo?
Diante da pandemia, colocamos a saúde e a segurança de todos – clientes, colaboradores e parceiros – em primeiro lugar. Por isso, mesmo cientes de que a experiência no restaurante é insubstituível, não hesitamos em fechar os salões dos nossos restaurantes antes mesmo de ser um procedimento obrigatório.
A partir desse momento, nós nos apoiamos em nossa estratégia denominada 3Ds – drive-thru, delivery e digital – para continuar atendendo os nossos consumidores. O segmento de drive-thru (460 unidades em todo o País – três vezes a quantidade do concorrente mais próximo) cresceu 52% em moeda constante em relação ao ano anterior, no terceiro trimestre de 2020. As vendas digitais (aplicativo, totens de autoatendimento etc) aumentaram de maneira significativa no terceiro trimestre de 2020 contra 2019, representando 46% das vendas totais do sistema no País.
Já o delivery continuou se mostrando o grande propulsor de vendas no terceiro trimestre de 2020, crescendo cerca de 22% em comparação ao segundo trimestre de 2020, em moeda constante e, 147% em relação ao mesmo período do ano anterior. Ainda no segundo trimestre os segmentos de drive-thru e delivery, juntos, chegaram a gerar 80% das vendas da companhia.
No início da pandemia, o McDonald’s modificou, em caráter temporário, os arcos de seu “M” dourado para simbolizar a mensagem: “separados por um momento para estarmos sempre juntos”. Qual o efeito que teve no público?
A imagem dos arcos separados foi criada para a comunicação do fechamento dos salões no Brasil (no mês de março) e para destacar a importância do distanciamento social naquele momento. Foi uma ação bem recebida pelo público brasileiro e, sem dúvida, contribuiu para a conscientização em relação ao cenário que vivíamos. Após essa comunicação, voltamos nossos esforços para entender ainda mais os novos hábitos de consumo dos nossos clientes e como poderíamos entregar as melhores soluções para eles, seja via drive-thru, delivery ou qualquer outro ponto de contato.
Quais as mudanças observadas no consumidor durante a pandemia?
Mais do que nunca, foi um ano para ouvir o cliente e entender os seus desejos, necessidades e anseios. Foram muitas iniciativas para estar cada vez mais próximo do consumidor, e para isso foram fundamentais a escuta ativa pelos mais diferentes canais de comunicação e a agilidade para fazer as adaptações necessárias na velocidade exigida.
Se, antes, a ideia era apostar em lançamentos surpreendentes, com a pandemia as pessoas se voltaram para aquilo que é seguro e traz conforto. Entendemos isso com rapidez e colocamos os nossos sanduíches clássicos no centro da estratégia de marketing. As novidades, então, seguiram a lógica da memória afetiva.
Em junho, lançamos a Casquinha em Casa, iniciativa que visava oferecer a sobremesa mais consumida pelos brasileiros no conforto e segurança do lar, em um momento em que todos estavam com saudade do McDonald’s. Já em setembro, apresentamos a edição limitada da embalagem do molho especial do Big Mac nas opções de 190g ou 23g para ser vendida separadamente.
A promoção da Almofadeja, de novembro, teve o objetivo de oferecer um objeto que levasse para dentro da casa do consumidor – com toda comodidade – um pouco da experiência McDonald’s (a promoção presenteava com a tradicional bandeja da marca e a uma almofada personalizada para o consumidor que postasse uma foto com uma sacola do McDonald’s no sofá, em seu feed do Instagram). E, em dezembro, o Méqui lançou o pote de 100g do seu inconfundível molho de cheddar, também em edição limitada, um antigo desejo dos fãs do segundo sanduíche da rede mais consumido no Brasil.
O aprimoramento de recursos digitais – principalmente daqueles que influenciam direta ou indiretamente no desenvolvimento de uma relação mais personalizada com o cliente – também foi uma das nossas principais apostas para estar mais próximo dos nossos clientes e oferecer ainda mais conveniência aos fãs da marca.
Anunciamos, por exemplo, o Méqui Sem Fila, função presente no nosso app, que permite que o cliente escolha, compre e pague o produto no caminho, devendo apenas sinalizar quando estiver próximo para que o preparo comece e ele possa retirar no balcão. Também criamos o recurso “Peça Agora”, do Waze, que direciona para o Méqui Sem Fila.
Além disso, também lançamos, ainda em agosto, o Méqui Zap, que é o assistente virtual do McDonald’s no WhatsApp e que já contabiliza mais de meio milhão de acessos. Com ele, é possível perguntar quais promoções e cupons estão disponíveis, descobrir os restaurantes mais próximos, entre outras funções.
Confira a entrevista na íntegra na edição desta semana da Algomais: