Muito se fala em transformação digital e dos seus impactos, mas como ela acontece de fato dentro da empresa? O primeiro passo é encarar a mudança da tecnologia como algo que fará parte das nossas vidas cada vez mais intensamente daqui pra frente. O segundo passo é ter um diagnóstico correto da realidade do mercado na qual a empresa se situa e um modelo de negócios compatível com a transformação digital. O planejamento não deve ser de longo prazo, pois as mudanças são constantes. Por último, para implantar a transformação digital, é preciso atuar fortemente em três pilares básicos: produto, processos e pessoas.

1. Produto – Para se ter um produto adequado ao mundo digital, é preciso entender a mudança de comportamento dos consumidores, que estão preferindo abrir mão da posse de bens para aproveitar o que eles podem proporcionar. É o conceito da desmaterialização. Educação à Distância (EAD), compartilhamento de veículos e comércio eletrônico são bons exemplos dessa nova realidade. Esse é o grande desafio que o desenvolvimento dos produtos tem que enfrentar daqui pra frente. Nesse sentido, mesmo que o produto seja físico, é necessário para a sua sobrevivência ter integrações digitais. Além disso, a tecnologia precisa ser fortemente incorporada à experiência do cliente.

2. Processos – Para que o produto seja transformado, é preciso rever também os processos, não só de desenvolvimento, mas principalmente de vendas, pós-venda e comunicação. Em vendas, é preciso simplificar a vida do cliente, permitindo que ele faça a aquisição de maneira fácil e rápida. Em pós-venda, vale também o princípio da simplificação, mas principalmente oferecer opções de canais de atendimento, permitindo que o cliente escolha o que for mais conveniente. Um bom exemplo é o cartão de crédito Nubank, que digitalizou todos os processos voltados para o cliente: da solicitação e aprovação pela internet, passando pelo atendimento online, até o pagamento que dispensou a fatura impressa. Contudo, a grande mudança está na comunicação. Dependendo do tipo de produto, a comunicação analógica pode ainda dar resultado, mas o foco principal deve estar na comunicação digital. Conhecer o cliente a fundo, a partir de dados sobre seus hábitos, deve ser o principal investimento no marketing para realizar uma comunicação personalizada, gastando menos e aumentando a precisão do retorno.

3. Pessoas – Um dos principais pilares da transformação digital é a equipe. É preciso ter um time de profissionais comprometidos com a mudança de pensamento e de atitude e que deve estar preparada para se adaptar aos novos processos e desenvolver e melhorar os produtos. Normalmente, essas equipes são compostas por membros mais jovens. Como principais características, essas equipes são enxutas, com autonomia operacional, horizontalizadas e multidisciplinares. Além disso, é essencial também a integração de setores e a implantação de decisões baseadas em dados e não apenas no “feeling” e na experiência.