Não é de hoje que presenciamos muitos casos de insatisfação do cliente quando o assunto é o atendimento prestado pelas empresas. Demora no atendimento, a não resolução dos problemas, ser transferido diversas vezes são fatores ainda presentes neste meio. Mesmo com otimizações, o consumidor ainda não está satisfeito com o serviço de atendimento em geral. Foi pensando nisso que a NeoAssist, empresa especializada em soluções para atendimento ao cliente, e o Instituto Ibero-Brasileiro de Relacionamento com o Cliente (IBRC) apresentam este estudo.
“O atendimento é um diferencial definitivo na estratégia de fidelização do cliente. Porém, para alcançar esse resultado é necessário ver quais são as expectativas e a realidade do seu público para alinhar com as da sua empresa.” Albert Deweik, especialista em relacionamento com clientes e CEO da NeoAssist.
Segundo o estudo, 68% dos consumidores entrevistados pagariam de 5% a 20% a mais se tivessem um melhor atendimento.
Os números mostram a realidade
172 empresas, 302 consumidores foram entrevistados. Os números chamam atenção.
19,7% dos consumidores preferem ser atendidos por Chat. 18,4% pelas redes sociais. Estes dois valores contabilizam os dois canais de preferência do consumidor;
51,6% dos consumidores acreditam que os problemas encontrados no SAC são frequentes;
75% das empresas acreditam ser mais efetivo para a resolução de problemas o canal telefônico. Enquanto 22,6% dos clientes acreditam que a rede social é o meio mais rápido.
87% dos clientes esperam que as empresas ofereçam a possibilidade de canais automáticos de atendimento, sem precisar contar com a intervenção humana.
.
